CG & elaborazione dei dati per conto di terzi

Versione ottobre 2023

I. Accordi generali

1. Campo d'applicazione

1.1 Le condizioni contrattuali indicate di seguito (di seguito «CG») di Creativ Software AG (di seguito «CSA») disciplinano – salvo diverso accordo - tutti i servizi forniti da CSA. Si tratta principalmente di:

• L'elaborazione di offerte
• L'esecuzione di analisi preliminari
• L'introduzione di soluzioni software CSA
• La concessione in licenza di soluzioni software CSA
• La collaborazione all'esercizio e all'ulteriore sviluppo di soluzioni software CSA
• L'esecuzione di compiti di configurazione e di elaborazione dati
• La fornitura di prestazioni di consulenza
• La fornitura di prestazioni nel settore IT e dell'hosting IT tramite opzioni aggiuntive

1.2 Le presenti condizioni contrattuali costituiscono la base di tutti i contratti e gli accordi di servizio di CSA con il cliente (di seguito anche «partner contrattuale»). Con il conferimento dell'incarico o la sottoscrizione di un contratto CSA, le presenti condizioni contrattuali si considerano accettate.

1.3 CSA si riserva il diritto di adeguare in qualsiasi momento le presenti CG. CSA comunica al cliente eventuali modifiche con un congruo preavviso; se entro il termine specificamente indicato non viene sollevata alcuna opposizione, le nuove CG si considerano accettate. La nuova versione delle CG si applica inoltre a tutti i contratti conclusi dopo la sua entrata in vigore.

1.4 Le condizioni generali del cliente sono espressamente escluse.

1.5 Le deroghe alle CG sono valide solo se sono stabilite in un accordo scritto o in un contratto individuale con il cliente.

2. Offerte/analisi preliminari/concetti di soluzione

2.1 La partecipazione a bandi di gara (ad es. elaborazione di offerte indicative, partecipazione a presentazioni) avviene di principio gratuitamente. Resta riservata la fatturazione di prestazioni secondo accordo.

2.2 L'elaborazione di concetti di soluzione specifici per il cliente (ad es. nell'ambito di analisi preliminari, accertamenti relativi a richieste o progetti), con i necessari accertamenti preliminari, è di principio a pagamento (cfr. I/cifra 10).

2.3 Le offerte di CSA (prezzi, costi, procedure e scadenze proposti e le risorse prospettate in tale ambito) sono valide per 30 giorni.

3. Oggetti della fornitura

3.1 Obiettivi di progetto, organizzazione del progetto, procedure di attuazione, oggetti della fornitura, scadenze, costi e competenze vengono stabiliti per iscritto di comune accordo per tutti i servizi di CSA.

3.2 CSA può modificare la soluzione tecnica per la fornitura degli oggetti della fornitura concordati, a condizione che le loro prestazioni non ne risultino sostanzialmente compromesse o che le soluzioni non siano state concordate in modo vincolante.

3.3 Le modifiche ai compiti dopo la conclusione del contratto sono possibili di comune accordo nell'ambito di change request. In assenza di un accordo individuale con il partner contrattuale si applicano le tariffe generali (cfr. I./cifra 10).

3.4 CSA ha il diritto di far fornire da terzi le prestazioni da essa dovute. È inoltre autorizzata a effettuare forniture parziali e prestazioni parziali.

3.5 In caso di ritardo nella fornitura, il partner contrattuale deve concedere a CSA un termine adeguato per l'adempimento successivo delle prestazioni concordate, con esclusione di pretese di risarcimento del danno.

4. Obblighi generali di collaborazione del cliente / obbligo di notifica dei difetti

4.1 Il partner contrattuale è responsabile di mettere a disposizione tempestivamente e in base alle necessità tutte le informazioni, i materiali, le risorse e i sistemi informatici che rientrano nel suo ambito di competenza, nonché gli altri presupposti necessari, ovvero di comunicare le indicazioni necessarie per l'adempimento del contratto. Restano riservati ulteriori obblighi di collaborazione del cliente secondo l'offerta e/o il concetto di soluzione.

4.2 Il partner contrattuale deve dichiarare l'accettazione o notificare i difetti entro 30 giorni dalla consegna degli oggetti della fornitura – al più tardi tuttavia entro 10 giorni dall'avvio dell'esercizio produttivo (nel caso di sistemi software forniti) – in assenza di notifiche di difetti entro il termine indicato, l'accettazione si considera dichiarata. Una messa in esercizio parziale vale come accettazione parziale delle relative parti del software.

4.3 I ritardi e gli oneri supplementari dovuti al mancato adempimento corretto degli obblighi di collaborazione da parte del cliente sono a carico del cliente.

5. Diritti sui risultati del lavoro

5.1 I diritti di proprietà intellettuale e di proprietà materiale sugli oggetti della fornitura rimangono di principio a CSA. Il partner contrattuale riconosce pertanto tutti i diritti di protezione di CSA, in particolare il suo diritto d'autore su programmi, software CSA, documentazioni del software, modelli e altri oggetti della fornitura non creati esclusivamente per il partner contrattuale.

5.2 Gli oggetti della fornitura creati per il partner contrattuale nell'ambito di progetti o incarichi possono – salvo diverso accordo – essere trasmessi da CSA a terzi, a condizione che venga rispettata la riservatezza nei confronti del partner contrattuale. Il partner contrattuale si impegna ad apporre le indicazioni dei diritti di protezione di CSA su tutte le modifiche e le copie – anche parziali.

5.3 Per i diritti di proprietà intellettuale di terzi, in particolare per le licenze software di produttori terzi, il cliente riconosce le condizioni di utilizzo e di licenza di tali terzi; CSA mette a disposizione del cliente, su richiesta, le relative condizioni di utilizzo e di licenza.

6. Entrata in vigore / durata e disdetta

6.1 Il singolo contratto tra il cliente e CSA entra in vigore con la sottoscrizione dell'offerta specifica per il cliente (accettazione del concetto di soluzione) e/o con il conferimento dell'incarico di progetto. Il contratto tra CSA e il cliente può avvenire anche mediante accettazione dell'offerta (cosiddetto atto concludente), qualora il cliente riceva le prestazioni di CSA o utilizzi servizi di CSA. CSA presuppone che i collaboratori del cliente di volta in volta coinvolti siano autorizzati a rappresentare da soli il cliente e quindi a concludere il contratto.

6.2 Alla scadenza di un'eventuale durata minima, i contratti si considerano conclusi a tempo indeterminato. I contratti possono in seguito essere disdetti con un termine di disdetta di sei mesi per la fine di un anno civile.

6.3 Resta riservata una disdetta anticipata e straordinaria del contratto da parte di CSA per motivi gravi; in particolare nei seguenti casi sussiste un motivo grave per la disdetta da parte di CSA:

• Apertura del fallimento nei confronti del cliente, oppure l'apertura del fallimento nei confronti del cliente è stata respinta per mancanza di attivi
• Mancato pagamento dei corrispettivi concordati
• Violazione di disposizioni di legge, diritti d'autore, diritti di protezione commerciale o diritti al nome di terzi da parte del cliente
• Utilizzo da parte del cliente dei dati del cliente gestiti da CSA per favorire fattispecie illegali

In caso di disdetta straordinaria, l'intero valore contrattuale ancora in sospeso (totale fino alla fine del contratto in caso di durata minima o di contratto a tempo determinato, ovvero fino al momento della cessazione nel rispetto del termine di disdetta ordinario) diventa immediatamente esigibile; resta inoltre in essere l'obbligo di pagamento del cliente per i lavori già eseguiti da CSA.

7. Rincaro / modifica delle tariffe

7.1 CSA ha il diritto di adeguare al rincaro corrente, con un preavviso di tre mesi, tutte le tasse, ad esempio per licenze software, per le opzioni hosting dei dati e contratto SLA (base: IPC settembre 2023; valore di partenza: mese di inizio del contratto; valore di adeguamento: mese precedente la comunicazione di un adeguamento al rincaro) e/o di aumentarle a libera discrezione.

7.2 Dopo il ricevimento di una modifica delle tariffe che va oltre l'adeguamento al rincaro, il cliente dispone di un termine di disdetta straordinario di 30 giorni per la data della prevista modifica delle tariffe. In assenza di disdetta da parte del cliente, la nuova tariffa si applica a partire dalla data comunicata da CSA. Per le prestazioni non interessate da una modifica delle tariffe, il cliente non dispone di alcun diritto di disdetta straordinario. Una diminuzione del rincaro non dà diritto a una riduzione delle tariffe originarie.

8. Assicurazioni e garanzie

8.1 Il cliente è consapevole che il software, tenuto conto delle molteplici possibilità di applicazione e in considerazione della sua complessità, in determinate circostanze non può essere consegnato o installato privo di errori. Secondo lo stato attuale della tecnica, non è generalmente possibile garantire che un software sia completamente privo di errori. CSA risponde nei confronti del cliente della fornitura accurata e conforme al contratto delle prestazioni concordate. Un obbligo di garanzia di CSA sussiste solo se vengono constatate deviazioni dalle specifiche pubblicate o contrattualmente concordate, fermo restando che tali deviazioni (ad es. nel caso di funzioni software sull'hardware del cliente indicato a CSA nell'ambito dell'incarico di progetto) devono essere riproducibili e comportare una compromissione sostanziale della funzionalità.

8.2 CSA non può assumere alcuna garanzia che l'hardware/il software CSA possa essere impiegato in modo permanente, ininterrotto e privo di errori in tutte le combinazioni desiderate dal cliente, né che la correzione di un errore di programma escluda il verificarsi di altri errori di programma.

8.3 L'obbligo di garanzia di CSA decade in generale in caso di qualsiasi tipo di intervento da parte del partner contrattuale nel codice sorgente, negli script applicativi, nelle tabelle di dati e nei loro contenuti, nonché in caso di modifiche non autorizzate di configurazioni e parametrizzazioni dell'applicazione. A titolo di chiarimento: per motivi di garanzia, il cliente non riceve alcun accesso diretto nel senso di diritti di scrittura o simili al database SQL. Qualsiasi accesso che vada oltre i cosiddetti diritti di lettura comporta l'estinzione di eventuali obblighi di garanzia di CSA.

8.4 Per i prodotti di terzi (tutto l'hardware nonché il software di terzi fornito da CSA separatamente o integrato nelle proprie prestazioni o nei propri prodotti), la garanzia è disciplinata esclusivamente dalle disposizioni concesse dai rispettivi produttori/fornitori o licenzianti. Ciò vale per la portata delle prestazioni, la durata della garanzia, i presupposti per far valere la garanzia e tutti gli altri diritti del cliente. Nei confronti di CSA, i diritti di garanzia per prodotti di terzi consistono esclusivamente nel fatto che CSA li fa valere nei confronti del produttore, del fornitore o del licenziante in nome del cliente. Se il produttore, il fornitore o il partner di licenza non adempie volontariamente all'obbligo di garanzia, CSA cede al cliente i diritti di garanzia per l'esecuzione legale.

8.5 In caso di garanzia, CSA ha il diritto di procedere (più volte) alla riparazione. Se un difetto non può essere eliminato, il partner contrattuale ha diritto a una riduzione del prezzo proporzionale al minor valore rispetto all'oggetto della fornitura concordato.

9. Responsabilità e limitazioni di responsabilità

9.1 CSA risponde solo in caso di dolo o di comportamento gravemente negligente. Per il resto, la responsabilità è esclusa nella misura consentita dalla legge.

È esclusa ogni ulteriore responsabilità di CSA, in particolare la responsabilità:

• Per danni indiretti
• Per danni conseguenti derivanti da lavori di CSA o dai suoi prodotti
• Per mancato guadagno
• In caso di ritardo nella fornitura dovuto a circostanze che esulano dalla sfera d'influenza di CSA, quali: motivi imputabili al partner contrattuale, eventi naturali, malattie e infortuni di collaboratori determinanti, conflitti di lavoro, forniture tardive o difettose da parte di terzi, provvedimenti delle autorità
• Danni di ogni genere riconducibili a una colpa del partner contrattuale, quali
  • uso errato del software
  • modifica di funzioni software fornite
  • garanzia mancante/incompleta di mezzi e risorse concordati del partner contrattuale
  • fornitura di informazioni e documenti errati o incompleti da parte del cliente
• Per il comportamento di ausiliari a cui CSA ha fatto ricorso
• Per interruzioni o danni causati da virus informatici, disturbi e/o interruzioni della connessione internet o da attacchi denial-of-service

9.2 Nella misura in cui sussista una responsabilità di CSA, essa è in tutti i casi limitata nell'importo al danno comprovato, al massimo tuttavia al valore contrattuale nel relativo anno civile.

10. Tariffe per prestazioni e spese

10.1 Salvo diverso accordo, le prestazioni vengono fatturate in base al dispendio in ore; la portata dei lavori offerti costituisce una stima dei costi. Le tariffe attualmente valide per i lavori durante i consueti orari d'ufficio risultano dall'allegato all'offerta o dal concetto di soluzione.

In assenza di un accordo individuale, esse ammontano a:

10.2 Presunti ticket di emergenza («falso allarme»): oltre alle prestazioni fornite, CSA ha il diritto di riscuotere una tassa forfettaria supplementare di CHF 100.00 qualora risulti che un guasto classificato dal cliente come «emergenza» («ticket di emergenza») rientra in una classe di guasto inferiore (cfr. III/2.1) oppure che, pur trattandosi di un guasto da classificare come «emergenza», tale guasto non è riconducibile a un malfunzionamento del software CSA.

10.3 Per le prestazioni da fornire necessariamente al di fuori degli orari d'ufficio viene applicato un supplemento del 50% sulle tariffe sopra indicate. Sono considerate orari d'ufficio le prestazioni nei giorni lavorativi dalle 07.00 alle 18.00, dal lunedì al venerdì. I servizi di picchetto e le prestazioni da fornire al di fuori degli orari d'ufficio devono essere prenotati presso CSA almeno due settimane prima del loro utilizzo. Si applicano i giorni festivi del Cantone di San Gallo.

10.4 I prezzi per prestazioni e forniture di CSA si intendono netti franco fabbrica in CHF, IVA, tasse, trasporto, imballaggio, assicurazione, autorizzazioni, autenticazioni e spese di viaggio dei collaboratori esclusi.

10.5 Se una prestazione è eccezionalmente concordata a prezzi fissi, CSA può fatturare costi supplementari nei seguenti casi:

• Il partner contrattuale non adempie ai propri obblighi, il che comporta oneri supplementari per CSA
• Altri oneri supplementari non causati da CSA

11. Condizioni di pagamento

11.1 Fatti salvi accordi speciali, si applicano le seguenti condizioni di pagamento:

Fatturazione incarichi generali:

• fatturazione mensile con termine di pagamento di 30 giorni

Fatture di progetto:

• 30% alla conclusione del contratto
• 40% all'installazione
• 30% dopo l'accettazione,

ciascuna con termine di pagamento di 30 giorni

11.2 Alla scadenza del termine di pagamento, CSA può fatturare un interesse di mora (8%).

11.3 Non sono ammesse deduzioni dalle fatture non concordate – in particolare la compensazione con crediti nei confronti di CSA non riconosciuti da CSA.

11.4 Fino al pagamento integrale delle fatture, tutti gli oggetti della fornitura rimangono di proprietà di CSA, ovvero CSA può revocarne l'utilizzo al cliente in caso di mora nel pagamento da parte del cliente.

12. Riservatezza

12.1 Le parti si impegnano a mantenere il più assoluto riserbo su tutte le circostanze confidenziali dell'altra parte di cui siano venute a conoscenza nell'ambito del rapporto contrattuale, in particolare su segreti d'affari o aziendali, e a non trasmetterle né sfruttarle in altro modo.

12.2 L'obbligo di riservatezza non si applica nella misura in cui le informazioni

• erano già note al destinatario prima della divulgazione da parte dell'informatore;
• sono di dominio pubblico o lo diventano senza colpa del destinatario;
• sono state acquisite in buona fede da terzi senza obbligo di riservatezza;
• sono state sviluppate dal destinatario stesso, senza una divulgazione da parte dell'informatore;
• sono state autorizzate alla divulgazione mediante autorizzazione scritta dell'informatore;
• sono state trasmesse a terzi dall'informatore senza un corrispondente obbligo di riservatezza.

12.3 In caso di dubbio, le parti sono tenute a ottenere dall'altra parte il consenso a un'eventuale trasmissione di informazioni.

12.4 CSA ha il diritto di rendere pubblico il partner contrattuale quale cliente di CSA nonché il tipo di collaborazione e di utilizzarli in modo appropriato a scopi di marketing e di vendita.

13. Protezione dei dati

13.1 Si applicano le disposizioni separate sulla protezione dei dati di volta in volta in vigore. Il cliente può in qualsiasi momento richiedere a CSA una copia delle disposizioni sulla protezione dei dati o consultare la versione attuale sul sito web di CSA www.creativ.ch.

14. Forma scritta/modifica del contratto/nessuna cessione/foro competente/scelta del diritto

14.1 Tutte le circostanze rilevanti per il contratto e/o le modifiche contrattuali devono essere comunicate per iscritto. A tal fine, l'e-mail è riconosciuta come forma scritta. Il cliente è tenuto a comunicare le modifiche del proprio indirizzo, della persona di contatto interna o dell'e-mail di corrispondenza. CSA e/o le imprese terze a cui CSA fa ricorso non rispondono in alcun modo di recapiti errati.

14.2 In caso di inefficacia totale o parziale di singole clausole o di lacune normative esistenti delle presenti CG o di altre parti integranti del contratto, le disposizioni eventualmente inefficaci devono essere reinterpretate, integrate o sostituite in modo tale da raggiungere lo scopo economico perseguito con la disposizione inefficace.

14.3 I diritti e gli obblighi derivanti dal rapporto contrattuale non possono essere ceduti, trasferiti né costituiti in pegno a terzi da parte del cliente senza il previo consenso scritto di CSA.

14.4 Si applica il diritto svizzero. Le norme del diritto internazionale privato (LDIP) e della Convenzione delle Nazioni Unite sui contratti di compravendita internazionale di merci (CISG) sono escluse.

14.5 Per tutte le controversie che sorgono nell'ambito della fornitura di prestazioni da parte di CSA nei confronti del partner contrattuale, si conviene quale tribunale competente il tribunale presso la sede di CSA (Altstätten SG). CSA può adire il tribunale competente presso la sede del cliente; restano riservati i fori imperativi.

II. Disposizioni relative alle licenze software CSA

1. Disposizioni generali di licenza

1.1 Al cliente sono disponibili le seguenti licenze software CSA:

• Acquisizione di una licenza a tempo indeterminato con installazione locale presso il cliente (cosiddetto acquisto della licenza)
• Acquisizione di una licenza a tempo determinato con installazione locale presso il cliente (cosiddetto noleggio della licenza)
• Acquisizione di una licenza a tempo determinato con messa a disposizione via internet (cosiddetto noleggio della licenza come SaaS)

1.2 Con l'acquisizione di una licenza software CSA - ovvero con il pagamento integrale dei corrispettivi concordati - il cliente acquisisce i seguenti diritti:

• Il diritto di utilizzo non esclusivo e non trasferibile, nonché in parte a tempo determinato, dei programmi concessi in licenza per il partner contrattuale ovvero per gli utenti registrati per suo conto e i relativi ambiti di accesso e di funzione sugli impianti concordati
• Diritto alla formazione sulle funzioni del software (resta riservato l'obbligo di pagamento)
• Diritto alla documentazione delle funzioni del software (resta riservato l'obbligo di pagamento)

1.3 Il trasferimento di licenze software CSA a successori legali del cliente, ad esempio nell'ambito di fusioni, scissioni, trasferimenti d'azienda ecc., è soggetto al consenso scritto di CSA. CSA può rifiutare il consenso al trasferimento per motivi giustificati. In caso di continuazione dell'esistenza del partner contrattuale dopo la relativa operazione giuridica (ad esempio fusioni, scissioni, trasferimento d'azienda ecc.), il cliente deve inoltre confermare egli stesso per iscritto di aver cessato l'utilizzo, di aver cancellato le proprie installazioni e di non aver conservato copie. Il successore legale può iniziare a utilizzare il software CSA solo dopo essersi registrato presso CSA e aver accettato le disposizioni contrattuali (incl. CG).

1.4 La concessione in sublicenza del software a terzi da parte del cliente, sia a titolo oneroso sia a titolo gratuito, è vietata senza l'esplicito consenso scritto di CSA. Richiede il consenso scritto anche la modifica permanente o temporanea del software nonché la riconversione del programma leggibile dalla macchina nel linguaggio sorgente.

1.5 Il cliente è tenuto ad adottare tutte le misure necessarie per proteggere i programmi e le documentazioni da accessi indesiderati o da abusi da parte di persone non autorizzate. In particolare, prima di trasmettere supporti di memorizzazione, cancellerà tutte le parti del programma o delle documentazioni in essi memorizzate.

1.6 CSA ha il diritto di cessare l'esercizio o la manutenzione di versioni software con un preavviso di sei mesi. Con la cessazione di una versione software cessano anche i servizi a essa connessi.

2. Disposizioni complementari acquisto della licenza

2.1 In caso di acquisto della licenza, il diritto di utilizzo del software acquisito vale a tempo indeterminato.

2.2 Il partner contrattuale può installare il software concesso in licenza sull'impianto concordato e, se necessario, creare anche copie di sicurezza. L'installazione su altri impianti e dispositivi può essere effettuata solo con il consenso di CSA.

2.3 In assenza di un accordo aggiuntivo, il partner contrattuale è l'unico responsabile dell'acquisto e dell'esercizio del software e dell'hardware. A titolo di chiarimento: la fornitura di aggiornamenti software o di servizi di manutenzione non è inclusa. A tal fine il cliente ha la possibilità di stipulare un contratto Up-Date e SLA (cfr. III).

3. Disposizioni complementari relative ai modelli di noleggio della licenza (installazione presso il cliente o noleggio nel modello SaaS)

3.1 In caso di concessione in licenza del software CSA nei modelli di noleggio (installazione presso il cliente o noleggio nel modello SaaS), il diritto di utilizzo temporale sussiste per la durata contrattuale concordata.

3.2 Quale inizio della concessione in licenza del software CSA nei modelli di noleggio (installazione presso il cliente o noleggio nel modello SaaS) vale l'avvio dell'esercizio produttivo. Salvo disposizione diversa nell'offerta o nel contratto di progetto, CSA ha il diritto di riscuotere, per il periodo compreso tra l'installazione del software CSA e durante un'eventuale fase di test fino all'avvio dell'esercizio produttivo, tasse di utilizzo per il software CSA nella misura delle tasse di licenza contrattuali. Non è consentita l'installazione altrove (anche solo temporanea) su altri impianti e dispositivi né la memorizzazione del software su supporti di dati di qualsiasi tipo.

3.3 In caso di concessione in licenza del software CSA nel modello di noleggio si applicano le seguenti durate minime:

• Per il noleggio della licenza con installazione del software CSA presso il cliente si applica una durata minima di 4 anni.
• Per il noleggio della licenza nel modello SaaS si applica una durata minima di 3 anni.

3.4 Il diritto di utilizzo del software CSA nel modello di noleggio (installazione presso il cliente o noleggio nel modello SaaS) si estingue immediatamente alla fine del contratto.

3.5 Le prestazioni per Up-Date e installazione Up-Date (cfr. III.) sono incluse nelle tasse per la concessione in licenza del software CSA in noleggio della licenza nel modello SaaS, ovvero il modello di noleggio (installazione presso il cliente) dà diritto a ricevere prestazioni Up-Date, senza installazione Up-Date.

3.6 Noleggio della licenza nel modello SaaS: l'accesso alle funzioni registrate del software CSA nel caso del noleggio della licenza nel modello SaaS è garantito al partner contrattuale via internet. Il partner contrattuale può rendere accessibili le funzioni unicamente agli utenti registrati. Il noleggio della licenza nel modello SaaS è vincolato a un hosting dei dati gestito da CSA (software e dati del partner contrattuale) (cfr. IV).

III. Disposizioni relative al contratto di aggiornamento

1. Tasse / prestazioni

1.1 Le prestazioni del contratto di aggiornamento sono incluse nelle tasse per la concessione in licenza del software CSA nei modelli di noleggio. In caso contrario, la tassa per le prestazioni del contratto di aggiornamento deve essere pagata annualmente in anticipo.

1.2 In presenza di un contratto di aggiornamento, CSA offre per le funzioni concesse in licenza e gli utenti registrati del software CSA le seguenti prestazioni:

• Esercizio di un sistema di ticket supportato da software con cronologia della gestione
• Esercizio di una hotline di supporto durante gli orari d'ufficio (dalle 08:30 alle 11:30 e dalle 14:00 alle 16:30)
• Allerta interna dei ticket classificati come «emergenza»
• Fornitura di service pack, upgrade e release (installazione inclusa solo in caso di noleggio della licenza nel modello SaaS)
• Messa a disposizione di aggiornamenti (correttivi) (senza installazione)
• Partecipazione agli sviluppi funzionali e generali del software
• Garanzia di adeguamenti e compiti di elaborazione dati nell'ambito della versione software installata
• Supporto nell'utilizzo delle funzioni del software (a pagamento)
• Elaborazione di documentazioni di release con istruzioni di installazione

1.3 L'installazione di aggiornamenti, upgrade ecc. è di principio compito del partner contrattuale. La collaborazione di CSA all'installazione è a pagamento. In assenza di un accordo individuale con il partner contrattuale si applicano le tariffe generali (cfr. I./cifra 10).

1.4 CSA fornisce le prestazioni richieste secondo il «principio del best effort».

2. Tempi di reazione e guasti

2.1 Per i guasti segnalati vengono offerti tempi di reazione graduati a seconda della classificazione, fermo restando che la classificazione del guasto segnalato è a libera discrezione di CSA:

I tempi di reazione si applicano ai guasti che si verificano durante gli orari d'ufficio generali di CSA dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 11:30 e dalle 14:00 alle 16:30 (eccetto i giorni festivi legali in vigore presso la sede di CSA). I guasti devono di principio essere segnalati tramite l'helpdesk (sistema di ticket), affinché i tempi di reazione possano essere garantiti.

Nei giorni lavorativi che precedono immediatamente una festività religiosa, gli orari d'ufficio di CSA terminano alle 16:00; si tratta in particolare di:

• Giovedì prima del Venerdì santo (Giovedì santo)
• Mercoledì prima dell'Ascensione
• Giorno prima di Ognissanti
• Giorno prima di Natale (Vigilia di Natale)

2.2 Il ricorso alle prestazioni di CSA sopra elencate, ad esempio in relazione all'adeguamento di configurazioni software, a compiti di elaborazione dati e a supporti all'utilizzo o a installazioni di aggiornamenti, viene di principio fatturato in base al dispendio. In assenza di un accordo individuale con il partner contrattuale si applicano le tariffe generali (cfr. I./cifra 10).

2.3 Non sussiste alcun diritto all'attuazione. Ciò vale anche per l'eliminazione di guasti e difetti. CSA fornisce le prestazioni richieste secondo il «principio del best effort». A titolo di chiarimento: l'eliminazione di guasti e difetti o anche la messa a disposizione di un cosiddetto workaround non avviene entro il tempo di reazione. CSA comunica piuttosto al cliente il tempo presumibilmente necessario a tal fine, inclusa una stima del dispendio. In assenza di un accordo individuale con il partner contrattuale si applicano le tariffe generali (cfr. I./cifra 10).

2.4 Con l'opzione contratto SLA, CSA offre prestazioni aggiuntive individuali ed estensioni degli orari d'ufficio, nonché la possibilità di concordare ore di contingente (anche «ore pool») (cfr. V.).

IV. Disposizioni relative all'hosting dei dati

1. Portata delle prestazioni / esercizio e interlocutore

1.1 Nell'ambito della concessione in licenza del software CSA «noleggio nel modello SaaS», le funzioni software concesse in licenza, incluso l'hosting dei dati/la gestione dei dati, vengono gestite su un ambiente IT esterno (di seguito «hosting dei dati»).

1.2 L'hosting dei dati comprende le seguenti prestazioni:

• Il cliente dispone di un ambiente server adeguato con sufficiente spazio di memoria per la memorizzazione e la gestione dei propri dati (ubicazione del centro di calcolo: Svizzera).
• Le funzioni software concesse in licenza sono disponibili per il cliente via internet durante gli orari d'ufficio. I lavori di manutenzione pianificabili sui sistemi vengono comunicati preventivamente al cliente e, se possibile, concordati con il cliente.
• L'accesso ai dati e le funzioni fondamentali del software concesso in licenza dal cliente vengono sorvegliati («monitoring»).
• I sistemi e i dati gestiti dal cliente sull'ambiente IT sono protetti da accessi abusivi ai dati, da influssi esterni (virus ecc.) e da perdite secondo le procedure di volta in volta attualmente in uso.
• Il ripristino di funzioni software e/o di dati del cliente è a pagamento (cfr. I./cifra 10). CSA fornisce le relative prestazioni secondo il «best effort».

Restano riservati l'ampliamento delle risorse IT impiegate e i relativi costi aggiuntivi. Nel caso, CSA informa tempestivamente il partner contrattuale e garantisce le risorse aggiuntive.

1.3 CSA è libera di ricorrere a subappaltatori per l'hosting dei dati. In caso di ricorso a un subappaltatore, CSA rimane a disposizione del cliente quale interlocutore.

2. Regolamentazioni complementari protezione dei dati ed esportazione dei dati

2.1 Le parti concordano che gli eventuali dati personali del cliente o i dati dei suoi partner contrattuali (congiuntamente «dati del cliente»), trasmessi dal cliente a CSA o ai suoi subappaltatori nell'ambito dell'utilizzo dell'hosting dei dati, vengono raccolti, trattati e utilizzati da CSA o dai suoi subappaltatori esclusivamente in qualità di responsabili del trattamento. Nel rapporto con CSA, il cliente rimane l'unico titolare del trattamento ai sensi del diritto in materia di protezione dei dati ed è responsabile della liceità della raccolta, del trattamento e dell'utilizzo dei dati del cliente conformemente alle disposizioni di legge. Il cliente deve pertanto garantire di essere autorizzato a incaricare CSA e a trasmettere a CSA i dati del cliente in tale contesto.

2.2 Le parti concordano inoltre che CSA ha il diritto di utilizzare i dati messi a sua disposizione nell'ambito del trattamento dei dati su incarico per propri scopi interni, in particolare per analisi statistiche e ai fini della garanzia della qualità e dell'ulteriore sviluppo delle soluzioni messe a disposizione, nella misura in cui ciò serva abitualmente all'adempimento del contratto. Il cliente adotterà le misure e i passi eventualmente necessari a tal fine, compresi un'adeguata informazione e l'ottenimento del consenso dei suoi partner contrattuali.

2.3 CSA supporta il cliente in relazione agli obblighi che gli incombono in virtù del diritto applicabile in materia di protezione dei dati, ad esempio gli artt. da 32 a 36 RGPD o le corrispondenti disposizioni del diritto svizzero in materia di protezione dei dati. CSA informa senza indugio il cliente in merito a una violazione della protezione dei dati nell'ambito di responsabilità di CSA.

2.4 Il cliente prende atto che CSA o i suoi subappaltatori hanno il diritto e l'obbligo di cancellare i dati del cliente di principio 30 giorni dopo la cessazione dell'hosting dei dati. Il cliente è consapevole di essere responsabile del backup e della migrazione dei dati del cliente alla data di cessazione dell'hosting dei dati. La consegna dei dati del cliente avviene, a scelta del cliente, mediante consegna di supporti di dati oppure mediante invio tramite una rete di dati, fermo restando che la scelta del formato è a discrezione di CSA. CSA ha il diritto di fatturare al cliente i costi e gli oneri derivanti dall'esportazione dei dati. In assenza di un accordo individuale con il partner contrattuale si applicano le tariffe generali (cfr. I./cifra 10). Il cliente non ha alcun diritto di ricevere il software idoneo all'utilizzo dei dati del cliente.

V. Disposizioni relative all'opzione contratto SLA

1. Contratti necessari per l'opzione contratto SLA

1.1 L'opzione contratto SLA (service level agreement relativo ai servizi) si basa sulle prestazioni del contratto di concessione in licenza del software CSA (acquisto della licenza del software CSA o modelli di noleggio del software CSA) nonché sulle prestazioni del contratto di aggiornamento. A titolo di chiarimento: l'esistenza di un contratto di aggiornamento valido è pertanto indispensabile per la stipulazione dell'opzione contratto SLA.

2. Prestazioni e prezzi opzione contratto SLA

2.1 Le prestazioni che CSA deve fornire al cliente nell'ambito dell'opzione contratto SLA nonché un'eventuale estensione degli orari d'ufficio ovvero una riduzione dei tempi di reazione (cfr. III/cifra 2) vengono disciplinate contrattualmente. Indipendentemente da ciò, gli orari di esercizio della hotline di supporto telefonica corrispondono agli orari d'ufficio originari, ossia dal lunedì al venerdì dalle 08:30 alle 11:30 e dalle 14:00 alle 16:30 (eccetto i giorni festivi legali in vigore presso la sede di CSA e i giorni che precedono le festività religiose). I guasti devono di principio essere segnalati tramite l'helpdesk (sistema di ticket), affinché i tempi di reazione possano essere garantiti.

2.2 I costi e le tariffe per l'opzione contratto SLA risultano dall'accordo individuale con il cliente; in assenza di una regolamentazione, si applicano le tariffe secondo I/cifra 10.

2.3 La formazione, la configurazione del sistema o la programmazione di estensioni non rientrano né nelle prestazioni del contratto di aggiornamento né nel tempo di reazione (cfr. III). Per motivi di sicurezza della pianificazione e di garanzia delle capacità a favore del cliente, tali lavori dovrebbero essere pianificati tempestivamente in anticipo e concordati congiuntamente tra il cliente e CSA («incarichi di progetto»). Nell'ambito dell'opzione contratto SLA, il cliente ha inoltre la possibilità di riservare, per il supporto e per lavori minori che non vengono concordati tramite incarichi di progetto, ore di contingente (anche «ore pool») nel corso di un anno civile su base mensile. Le ore pool vengono fornite in via prioritaria. CSA ha il diritto di fatturare in anticipo al cliente le ore pool. Le ore di contingente non utilizzate dal cliente non possono essere cumulate né trasferite a un periodo successivo, né il cliente ha diritto nei confronti di CSA al rimborso dei pagamenti da lui effettuati a tal fine.

3. Obblighi di collaborazione del cliente

3.1 Nella fornitura di prestazioni nell'ambito dell'opzione contratto SLA, CSA presuppone che il cliente, oltre agli obblighi generali di collaborazione, adempia in via complementare ai seguenti obblighi di collaborazione:

• Il cliente designa persone responsabili per l'esercizio, l'ulteriore sviluppo e la tecnica delle applicazioni concesse in licenza e dei relativi sistemi periferici, le quali, in qualità di «single point of contact» presso il cliente, coordinano le questioni interne e si presentano nei confronti di CSA quali capiprogetto da parte del cliente.
• Per tutte le questioni rilevanti per l'esercizio si utilizza il sistema helpdesk di CSA.
• Le richieste e i progetti nell'ambito di ulteriori sviluppi vengono gestiti tramite richieste e procedure di test standardizzate, concordate con CSA.
• Il cliente concede a CSA un accesso individuale e dedicato, conforme ai requisiti di CSA, al proprio ambiente IT e alle componenti di sistema rilevanti per l'esercizio.

Creativ Software AG, versione (ottobre 2023)