CG & traitement des données sur mandat

Version d'octobre 2023

I. Conventions générales

1. Champ d'application

1.1 Les conditions générales ci-après (ci-après «CG») de Creativ Software AG (ci-après «CSA») régissent – sauf convention contraire - toutes les prestations de services fournies par CSA. Il s'agit principalement de:

• L'élaboration d'offres
• La réalisation d'analyses préliminaires
• L'introduction de solutions logicielles CSA
• L'octroi de licences de solutions logicielles CSA
• La collaboration à l'exploitation et au développement de solutions logicielles CSA
• L'exécution de tâches de configuration et de traitement de données
• La fourniture de prestations de conseil
• La fourniture de prestations dans le domaine de l'informatique et de l'hébergement informatique via des options supplémentaires

1.2 Les présentes conditions générales constituent la base de tous les contrats et accords de prestations de services conclus entre CSA et le client (ci-après également «partenaire contractuel»). Par la passation de commande ou la signature d'un contrat CSA, les présentes conditions générales sont réputées acceptées.

1.3 CSA se réserve le droit de modifier à tout moment les présentes CG. CSA communique au client les éventuelles modifications avec un préavis raisonnable; en l'absence d'opposition dans le délai spécifiquement indiqué, les nouvelles CG sont réputées acceptées. La nouvelle version des CG s'applique en outre à tous les contrats conclus après son entrée en vigueur.

1.4 Les conditions générales du client sont expressément exclues.

1.5 Les dérogations aux CG ne sont valables que si elles sont consignées dans une convention écrite ou dans un contrat individuel conclu avec le client.

2. Offres/analyses préliminaires/concepts de solution

2.1 La participation à des appels d'offres (p. ex. élaboration d'offres indicatives, participation à des présentations) est en principe gratuite. La facturation de prestations demeure réservée selon convention.

2.2 L'élaboration de concepts de solution spécifiques au client (p. ex. dans le cadre d'analyses préliminaires, de clarifications relatives à des demandes ou à des projets), y compris les clarifications préalables nécessaires à cet effet, est en principe payante (cf. I/chiffre 10).

2.3 Les offres de CSA (prix, coûts, procédures, délais proposés et ressources ainsi envisagées) sont valables pendant 30 jours.

3. Objets de livraison

3.1 Les objectifs du projet, l'organisation du projet, les procédures de mise en œuvre, les objets de livraison, les délais, les coûts et les responsabilités sont fixés par écrit d'un commun accord pour toutes les prestations de services de CSA.

3.2 CSA peut modifier la voie de solution technique permettant de fournir les objets de livraison convenus, pour autant que leurs performances n'en soient pas sensiblement affectées ou que les voies de solution n'aient pas été convenues de manière contraignante.

3.3 Des modifications des tâches après la conclusion du contrat sont possibles d'un commun accord dans le cadre de demandes de modification (change requests). Sans convention individuelle avec le partenaire contractuel, les tarifs généraux s'appliquent (cf. I./ch. 10).

3.4 CSA est en droit de faire fournir par des tiers les prestations qu'elle doit. Elle est également en droit d'effectuer des livraisons partielles et des prestations partielles.

3.5 En cas de retard de livraison, le partenaire contractuel doit accorder à CSA un délai raisonnable pour l'exécution ultérieure des prestations convenues, à l'exclusion de toute prétention en dommages-intérêts.

4. Obligations générales de collaboration du client / obligation d'avis des défauts

4.1 Le partenaire contractuel est tenu de mettre à disposition en temps utile et en fonction des besoins toutes les informations, tous les matériels, toutes les ressources et tous les systèmes informatiques relevant de son domaine de compétence ainsi que les autres conditions préalables nécessaires, ou de communiquer les directives requises pour l'exécution du contrat. D'autres obligations de collaboration du client selon l'offre et/ou le concept de solution demeurent réservées.

4.2 Le partenaire contractuel doit, dans les 30 jours suivant la livraison des objets de livraison – mais au plus tard 10 jours après le début de l'exploitation productive (pour les systèmes logiciels livrés) – déclarer la réception ou formuler des avis de défauts – en l'absence d'avis de défauts dans le délai mentionné, la réception est réputée déclarée. Une mise en service partielle vaut réception partielle des parties logicielles concernées.

4.3 Les retards et charges supplémentaires résultant d'une exécution non conforme des obligations de collaboration par le client sont à la charge du client.

5. Droits sur les résultats du travail

5.1 Les droits de propriété intellectuelle et de propriété matérielle sur les objets de livraison restent en principe à CSA. Le partenaire contractuel reconnaît ainsi l'ensemble des droits de protection de CSA, en particulier ses droits d'auteur sur les programmes, le logiciel CSA, les documentations logicielles, les modèles et les autres objets de livraison qui n'ont pas été créés exclusivement pour le partenaire contractuel.

5.2 Les objets de livraison créés pour le partenaire contractuel dans le cadre de projets ou de mandats peuvent – sauf convention contraire – être transmis par CSA à des tiers, sous réserve du respect de la confidentialité à l'égard du partenaire contractuel. Le partenaire contractuel s'engage à apposer les mentions de droits de protection de CSA sur toutes les modifications et copies – même partielles.

5.3 En ce qui concerne les droits de propriété intellectuelle de tiers, en particulier les licences logicielles de fabricants tiers, le client reconnaît les conditions d'utilisation et de licence de ces tiers; CSA met à la disposition du client, sur demande, les conditions d'utilisation et de licence concernées.

6. Entrée en vigueur / durée et résiliation

6.1 Le contrat individuel entre le client et CSA entre en vigueur à la signature de l'offre spécifique au client (acceptation du concept de solution) et/ou à l'attribution du mandat de projet. Le contrat entre CSA et le client peut également être conclu par l'acceptation de l'offre (acte dit concluant), lorsque le client accepte les prestations de CSA ou utilise des services de CSA. CSA part du principe que les collaborateurs du client impliqués dans chaque cas sont habilités à représenter seuls le client et donc à conclure le contrat.

6.2 À l'expiration d'une éventuelle durée minimale, les contrats sont réputés conclus pour une durée indéterminée. Les contrats peuvent ensuite être résiliés pour la fin d'une année civile moyennant le respect d'un délai de résiliation de six mois.

6.3 Une résiliation anticipée et extraordinaire du contrat par CSA pour de justes motifs demeure réservée; il existe notamment un juste motif de résiliation par CSA dans les cas suivants:

• Ouverture de la faillite à l'encontre du client, ou refus de l'ouverture de la faillite à l'encontre du client faute d'actifs
• Non-paiement des rémunérations convenues
• Violation par le client de dispositions légales, de droits d'auteur, de droits de propriété industrielle ou de droits au nom de tiers
• Utilisation par le client des données du client gérées par CSA pour favoriser des faits illicites

En cas de résiliation extraordinaire, la totalité de la valeur contractuelle encore ouverte (total jusqu'à la fin du contrat en cas de durée minimale ou de contrat à durée déterminée, ou jusqu'à la date de fin en cas de respect du délai de résiliation ordinaire) devient immédiatement exigible; l'obligation de paiement du client pour les travaux déjà effectués par CSA subsiste également.

7. Renchérissement / modification des tarifs

7.1 CSA est en droit d'adapter au renchérissement courant l'ensemble des redevances, par exemple pour les licences logicielles, pour les options hébergement des données et contrat SLA, moyennant le respect d'un délai de trois mois (base: IPC septembre 2023; valeur de départ: mois du début du contrat; valeur d'adaptation: mois précédant l'annonce d'une adaptation au renchérissement) et/ou de les augmenter à sa libre appréciation.

7.2 Après réception d'une modification tarifaire allant au-delà de l'adaptation au renchérissement, le client dispose d'un délai de résiliation extraordinaire de 30 jours pour la date de la modification tarifaire prévue. En l'absence de résiliation par le client, le nouveau tarif s'applique à partir de la date communiquée par CSA. Le client ne dispose d'aucun droit de résiliation extraordinaire pour les prestations non concernées par une modification tarifaire. Une baisse du renchérissement ne donne pas droit à une réduction des tarifs initiaux.

8. Assurances et garanties

8.1 Le client sait qu'un logiciel, compte tenu des multiples possibilités d'application et au regard de sa complexité, ne peut le cas échéant pas être livré ou installé sans erreur. Selon l'état actuel de la technique, l'absence totale d'erreurs d'un logiciel ne peut généralement pas être garantie. CSA répond envers le client de la fourniture diligente et conforme au contrat des prestations convenues. Une obligation de garantie de CSA n'existe que si des écarts par rapport aux spécifications publiées ou convenues contractuellement sont constatés, ces écarts (p. ex. dans le cas de fonctions logicielles sur le matériel du client indiqué à CSA dans le cadre du mandat de projet) devant être reproductibles et entraîner une atteinte substantielle à la fonctionnalité.

8.2 CSA ne peut garantir ni que le matériel/logiciel CSA puisse être utilisé de manière permanente, ininterrompue et sans erreur dans toutes les combinaisons souhaitées par le client, ni que la correction d'une erreur de programme exclue l'apparition d'autres erreurs de programme.

8.3 L'obligation de garantie de CSA s'éteint de manière générale en cas d'interventions de toute nature du partenaire contractuel dans le code source, dans les scripts d'application, dans les tables de données et leur contenu, ainsi qu'en cas de modifications non autorisées des configurations et des paramétrages de l'application. Pour clarification: pour des raisons de garantie, le client ne reçoit aucun accès direct au sens de droits d'écriture ou similaires à la base de données SQL. Tout accès allant au-delà des droits dits de lecture entraîne l'extinction des éventuelles obligations de garantie de CSA.

8.4 Pour les produits de tiers (l'ensemble du matériel ainsi que les logiciels de tiers livrés par CSA séparément ou intégrés dans ses propres prestations ou produits), la garantie est régie exclusivement par les dispositions accordées par les fabricants/fournisseurs ou concédants de licence respectifs. Cela vaut pour l'étendue des prestations, la durée de garantie, les conditions de mise en œuvre de la garantie et tous les autres droits du client. À l'égard de CSA, les droits de garantie pour les produits de tiers consistent exclusivement en ce que CSA les fait valoir au nom du client auprès du fabricant, du fournisseur ou du concédant de licence. Si le fabricant, le fournisseur ou le partenaire de licence ne remplit pas volontairement son obligation de garantie, CSA cède au client les droits de garantie aux fins de leur exécution juridique.

8.5 En cas de garantie, CSA est en droit de procéder à une réparation (multiple). Si un défaut ne peut être éliminé, le partenaire contractuel a droit à une réduction du prix proportionnelle à la moins-value par rapport à l'objet de livraison convenu.

9. Responsabilité et limitations de responsabilité

9.1 CSA n'est responsable qu'en cas de dol ou de négligence grave. Pour le reste, la responsabilité est exclue dans les limites autorisées par la loi.

Toute autre responsabilité de CSA est exclue, en particulier la responsabilité:

• Pour les dommages indirects
• Pour les dommages consécutifs résultant de travaux de CSA ou de ses produits
• Pour le manque à gagner
• En cas de retard de livraison dû à des faits échappant à la sphère d'influence de CSA, tels que: raisons imputables au partenaire contractuel, événements naturels, maladies et accidents de collaborateurs déterminants, conflits de travail, livraisons tardives ou défectueuses de tiers, mesures des autorités
• Dommages de toute nature imputables à une faute du partenaire contractuel, tels que
  • utilisation erronée du logiciel
  • modification de fonctions logicielles livrées
  • garanties manquantes/incomplètes des moyens et ressources convenus du partenaire contractuel
  • fourniture d'informations et de documents erronés ou incomplets par le client
• Pour le comportement d'auxiliaires auxquels CSA a fait appel
• Pour les interruptions ou dommages causés par des virus informatiques, des perturbations et/ou interruptions de la connexion Internet ou par des attaques par déni de service (denial of service)

9.2 Dans la mesure où une responsabilité de CSA existe, elle est dans tous les cas limitée quant à son montant au dommage prouvé, mais au maximum à la valeur contractuelle de l'année civile concernée.

10. Tarifs des prestations et frais

10.1 Sauf convention contraire, les prestations sont facturées selon les heures effectuées; l'étendue des travaux offerts constitue une estimation des coûts. Les tarifs actuellement en vigueur pour les travaux effectués pendant les heures de bureau habituelles ressortent de l'annexe à l'offre ou du concept de solution.

Sans convention individuelle, ils s'élèvent pour:

10.2 Tickets d'urgence présumés («fausse alerte»): CSA est en droit de percevoir, en plus des prestations fournies, une taxe forfaitaire supplémentaire de CHF 100.00 s'il s'avère qu'une perturbation classée par le client comme «urgence» («ticket d'urgence») relève d'une classe de perturbation inférieure (cf. III/2.1) ou qu'il existe certes une perturbation à classer comme «urgence», mais que cette perturbation n'est pas due à un dysfonctionnement du logiciel CSA.

10.3 Pour les prestations devant impérativement être fournies en dehors des heures de bureau, un supplément de 50% est perçu sur les tarifs susmentionnés. Sont considérées comme heures de bureau les prestations fournies les jours ouvrables de 07h00 à 18h00, du lundi au vendredi. Les services de piquet et les prestations à fournir en dehors des heures de bureau doivent être réservés auprès de CSA au moins deux semaines avant leur utilisation. Les jours fériés du canton de Saint-Gall s'appliquent.

10.4 Les prix des prestations et livraisons de CSA s'entendent nets départ usine en CHF, hors TVA, taxes, fret, emballage, assurance, autorisations, authentifications ainsi que frais de déplacement des collaborateurs.

10.5 Si une prestation est exceptionnellement convenue à prix fixe, CSA peut facturer des coûts supplémentaires dans les cas suivants:

• Le partenaire contractuel ne remplit pas ses obligations, ce qui entraîne des charges supplémentaires pour CSA
• Autres charges supplémentaires qui n'ont pas été causées par CSA

11. Conditions de paiement

11.1 Sous réserve de conventions particulières, les conditions de paiement suivantes s'appliquent:

Facturation des mandats généraux:

• facturation mensuelle avec délai de paiement de 30 jours

Factures de projet:

• 30% à la conclusion du contrat
• 40% à l'installation
• 30% après la réception,

chacune avec un délai de paiement de 30 jours

11.2 À l'expiration du délai de paiement, CSA peut facturer un intérêt moratoire (8%).

11.3 Les déductions non convenues sur les factures – en particulier la compensation avec des créances envers CSA non reconnues par CSA – ne sont pas admises.

11.4 Jusqu'au paiement intégral des factures, l'ensemble des objets de livraison demeure la propriété de CSA, ou CSA peut révoquer leur utilisation à l'égard du client en cas de retard de paiement de celui-ci.

12. Confidentialité

12.1 Les parties s'engagent à garder le secret le plus strict sur tous les faits confidentiels de l'autre partie dont elles ont eu connaissance dans le cadre de la relation contractuelle, en particulier les secrets d'affaires ou de fabrication, et à ne pas les transmettre ni les exploiter de quelque autre manière que ce soit.

12.2 L'obligation de confidentialité ne s'applique pas dans la mesure où les informations

• étaient déjà connues du destinataire avant leur divulgation par l'informateur;
• sont de notoriété publique ou le deviennent sans faute du destinataire;
• ont été acquises de bonne foi auprès de tiers sans obligation de confidentialité;
• ont été développées par le destinataire lui-même, sans divulgation par l'informateur;
• ont été libérées en vue de leur communication par une autorisation écrite de l'informateur;
• ont été transmises à des tiers par l'informateur sans obligation de confidentialité correspondante.

12.3 En cas de doute, les parties sont tenues d'obtenir le consentement de l'autre partie avant une éventuelle transmission d'informations.

12.4 CSA est en droit de rendre public le partenaire contractuel en tant que client de CSA ainsi que la nature de la collaboration et de les utiliser de manière appropriée à des fins de marketing et de vente.

13. Protection des données

13.1 Les dispositions séparées en vigueur relatives à la protection des données s'appliquent. Le client peut à tout moment commander un exemplaire des dispositions relatives à la protection des données auprès de CSA ou consulter la version actuelle sur le site web de CSA www.creativ.ch.

14. Forme écrite/modification du contrat/pas de cession/for/choix du droit

14.1 Tous les faits pertinents pour le contrat et/ou les modifications du contrat doivent être communiqués par écrit. L'e-mail est reconnu comme forme écrite. Le client est tenu de communiquer toute modification de son adresse, de la personne de contact interne ou de l'adresse e-mail de correspondance. CSA et/ou les entreprises tierces auxquelles CSA fait appel n'assument aucune responsabilité pour une notification erronée.

14.2 En cas d'invalidité totale ou partielle de certaines clauses ou de lacunes réglementaires des présentes CG ou d'autres éléments du contrat, les dispositions éventuellement invalides doivent être interprétées, complétées ou remplacées de manière à atteindre le but économique poursuivi par la disposition invalide.

14.3 Les droits et obligations découlant de la relation contractuelle ne peuvent être ni cédés, ni transférés, ni mis en gage à des tiers par le client sans le consentement écrit préalable de CSA.

14.4 Le droit suisse est applicable. Les règles du droit international privé (LDIP) ainsi que de la Convention des Nations Unies sur les contrats de vente internationale de marchandises (CVIM) sont exclues.

14.5 Pour tous les litiges survenant dans le cadre de la fourniture de prestations par CSA au partenaire contractuel, le tribunal compétent convenu est le tribunal du siège de CSA (Altstätten SG). CSA peut saisir le tribunal compétent du siège du client; les fors impératifs demeurent réservés.

II. Dispositions relatives aux licences de logiciels CSA

1. Dispositions générales de licence

1.1 Les licences de logiciels CSA suivantes sont à la disposition du client:

• Acquisition d'une licence à durée illimitée avec installation locale chez le client (achat de licence)
• Acquisition d'une licence à durée limitée avec installation locale chez le client (location de licence)
• Acquisition d'une licence à durée limitée avec mise à disposition via Internet (location de licence en SaaS)

1.2 Par l'acquisition d'une licence de logiciel CSA - ou le paiement intégral des rémunérations convenues - le client acquiert les droits suivants:

• Le droit d'utilisation non exclusif, non transférable et en partie limité dans le temps des programmes sous licence pour le partenaire contractuel ou les utilisateurs enregistrés pour lui et leurs domaines d'accès et de fonctions sur les installations convenues
• Droit à une formation sur les fonctions logicielles (sous réserve de frais)
• Droit à une documentation des fonctions logicielles (sous réserve de frais)

1.3 Le transfert de licences de logiciels CSA à des successeurs juridiques du client, par exemple dans le cadre de fusions, de scissions, de transferts d'entreprise, etc., est soumis au consentement écrit de CSA. CSA peut refuser le consentement au transfert pour des motifs légitimes. Si le partenaire contractuel continue d'exister après l'opération juridique concernée (par exemple fusions, scissions, transferts d'entreprise, etc.), le client doit en outre confirmer lui-même par écrit avoir cessé l'utilisation, supprimé ses propres installations et n'avoir conservé aucune copie. Le successeur juridique ne peut commencer à utiliser le logiciel CSA qu'après enregistrement et acceptation des dispositions contractuelles (y compris les CG) auprès de CSA.

1.4 La sous-licence de logiciels, à titre onéreux ou gratuit, par le client à des tiers est interdite sans le consentement explicite et écrit de CSA. La modification permanente ou temporaire du logiciel ainsi que la reconversion du programme lisible par machine en langage source requièrent également le consentement écrit.

1.5 Le client est tenu de prendre toutes les mesures nécessaires pour protéger les programmes et les documentations contre tout accès non souhaité ou tout abus par des personnes non autorisées. En particulier, avant de transmettre des supports de stockage, il effacera toutes les parties du programme ou des documentations qui y sont enregistrées.

1.6 CSA a le droit de cesser l'exploitation ou la maintenance de versions logicielles moyennant le respect d'un délai d'annonce de six mois. Avec l'abandon d'une version logicielle, les prestations de services qui y sont liées cessent également.

2. Dispositions complémentaires relatives à l'achat de licence

2.1 En cas d'achat de licence, le droit d'utilisation du logiciel acquis est illimité dans le temps.

2.2 Le partenaire contractuel peut installer le logiciel sous licence sur l'installation convenue et, si nécessaire, également réaliser des copies de sauvegarde. L'installation sur d'autres installations et appareils ne peut être effectuée qu'avec le consentement de CSA.

2.3 Sans accord supplémentaire, le partenaire contractuel est seul responsable de l'acquisition et de l'exploitation du logiciel et du matériel. Pour clarification: la livraison de mises à jour logicielles ou de prestations de maintenance n'est pas incluse. Le client a la possibilité de conclure à cet effet un contrat Up-Date et SLA (cf. III).

3. Dispositions complémentaires relatives aux modèles de location de licence (installation chez le client ou location en modèle SaaS)

3.1 En cas de licence du logiciel CSA dans les modèles de location (installation chez le client ou location en modèle SaaS), le droit d'utilisation temporel existe pendant la durée contractuelle convenue.

3.2 Le début de la licence du logiciel CSA dans les modèles de location (installation chez le client ou location en modèle SaaS) correspond au début de l'exploitation productive. Sauf disposition contraire dans l'offre ou dans le contrat de projet, CSA est en droit de percevoir, pour la période comprise entre l'installation du logiciel CSA et pendant une éventuelle phase de test jusqu'au début de l'exploitation productive, des redevances d'utilisation pour le logiciel CSA à hauteur des redevances de licence contractuelles. Toute autre installation (même seulement temporaire) sur d'autres installations et appareils ou l'enregistrement du logiciel sur des supports de données de toute nature n'est pas autorisé.

3.3 Les durées minimales suivantes s'appliquent en cas de licence du logiciel CSA dans le modèle de location:

• Pour la location de licence avec installation du logiciel CSA chez le client, une durée minimale de 4 ans s'applique.
• Pour la location de licence en modèle SaaS, une durée minimale de 3 ans s'applique.

3.4 Le droit d'utilisation du logiciel CSA dans le modèle de location (installation chez le client ou location en modèle SaaS) s'éteint immédiatement à la fin du contrat.

3.5 Les prestations d'Up-Date et d'installation d'Up-Date (cf. III.) sont incluses dans les redevances pour la licence du logiciel CSA en location de licence en modèle SaaS, ou le modèle de location (installation chez le client) donne droit à l'obtention de prestations d'Up-Date, sans installation d'Up-Date.

3.6 Location de licence en modèle SaaS: l'accès aux fonctions enregistrées du logiciel CSA dans le cadre de la location de licence en modèle SaaS est garanti au partenaire contractuel via Internet. Le partenaire contractuel ne peut rendre l'accès aux fonctions accessible qu'aux seuls utilisateurs enregistrés. La location de licence en modèle SaaS est couplée à un hébergement de données exploité par CSA (logiciel et données du partenaire contractuel) (cf. IV).

III. Dispositions relatives au contrat de mise à jour

1. Redevances / prestations

1.1 Les prestations du contrat de mise à jour sont incluses dans les redevances pour la licence du logiciel CSA dans les modèles de location. Dans le cas contraire, la redevance pour les prestations du contrat de mise à jour est payable annuellement d'avance.

1.2 Lorsqu'un contrat de mise à jour existe, CSA offre les prestations suivantes pour les fonctions sous licence et les utilisateurs enregistrés du logiciel CSA:

• Exploitation d'un système de tickets informatisé avec historique de traitement
• Exploitation d'une hotline de support pendant les heures de bureau (08h30 à 11h30 et 14h00 à 16h30)
• Alerte interne pour les tickets classés «urgence»
• Livraison de service packs, mises à niveau et versions (installation incluse uniquement en cas de location de licence en modèle SaaS)
• Mise à disposition de mises à jour (correctives) (sans installation)
• Participation aux développements logiciels fonctionnels et généraux
• Garantie des adaptations et des tâches de traitement de données dans le cadre de la version logicielle installée
• Assistance dans l'utilisation des fonctions logicielles (payante)
• Élaboration de documentations de version avec instructions d'installation

1.3 L'installation de mises à jour, de mises à niveau, etc. incombe en principe au partenaire contractuel. La collaboration de CSA lors de l'installation est payante. Sans convention individuelle avec le partenaire contractuel, les tarifs généraux s'appliquent (cf. I./ch. 10).

1.4 CSA fournit les prestations demandées selon le «principe du best effort».

2. Temps de réaction et perturbations

2.1 Pour les perturbations annoncées, des temps de réaction échelonnés sont proposés en fonction des classifications, la classification de la perturbation annoncée étant laissée à la libre appréciation de CSA:

Les temps de réaction s'appliquent aux perturbations survenant pendant les heures de bureau générales de CSA, du lundi au vendredi de 08h30 à 11h30 et de 14h00 à 16h30 (à l'exception des jours fériés légaux en vigueur au siège de CSA). Les perturbations doivent en principe être annoncées via le helpdesk (système de tickets) afin que les temps de réaction puissent être garantis.

Les jours ouvrables précédant immédiatement un jour férié religieux, les heures de bureau de CSA se terminent à 16h00; il s'agit notamment de:

• Jeudi précédant le Vendredi saint (Jeudi saint)
• Mercredi précédant l'Ascension
• Veille de la Toussaint
• Veille de Noël (24 décembre)

2.2 L'obtention des prestations de CSA mentionnées ci-dessus, par exemple en lien avec l'adaptation de configurations logicielles, des tâches de traitement de données et de l'assistance à l'utilisation ou des installations de mises à jour, est en principe facturée selon les charges effectives. Sans convention individuelle avec le partenaire contractuel, les tarifs généraux s'appliquent (cf. I./ch. 10).

2.3 Il n'existe aucun droit à la mise en œuvre. Cela vaut également pour l'élimination de perturbations et de défauts. CSA fournit les prestations demandées selon le «principe du best effort». Pour clarification: l'élimination de perturbations et de défauts ou la mise à disposition d'un workaround ne s'effectue pas dans le temps de réaction. CSA communique bien plutôt au client le temps probablement nécessaire à cet effet, y compris une estimation des charges. Sans convention individuelle avec le partenaire contractuel, les tarifs généraux s'appliquent (cf. I./ch. 10).

2.4 Avec l'option contrat SLA, CSA propose des prestations supplémentaires individuelles et des extensions des heures de bureau ainsi que la convention d'heures de contingent (également «heures de pool») (cf. V.).

IV. Dispositions relatives à l'hébergement des données

1. Étendue des prestations / exploitation et interlocuteur

1.1 Dans le cadre de la licence du logiciel CSA «location en modèle SaaS», les fonctions logicielles sous licence, y compris l'hébergement des données/la gestion des données, sont exploitées sur un environnement informatique externe (ci-après «hébergement des données»).

1.2 L'hébergement des données comprend les prestations suivantes:

• Le client dispose d'un environnement serveur approprié avec un espace de stockage suffisant pour l'enregistrement et la gestion de ses données (site du centre de calcul: Suisse).
• Les fonctions logicielles sous licence sont disponibles pour le client via Internet pendant les heures de bureau. Les travaux de maintenance planifiables sur les systèmes sont communiqués au préalable au client et, si possible, coordonnés avec le client.
• L'accès aux données et les fonctions de base du logiciel sous licence du client sont surveillés («monitoring»).
• Les systèmes et données gérés par le client sur l'environnement informatique sont protégés contre tout accès abusif aux données, toute action extérieure (virus, etc.) ainsi que contre la perte, selon les procédés courants en vigueur.
• La restauration de fonctions logicielles et/ou de données client est payante (cf. I./ch. 10). CSA fournit les prestations y relatives selon le principe du «best effort».

L'extension des ressources informatiques utilisées et les coûts supplémentaires qui y sont liés demeurent réservés. Le cas échéant, CSA informe le partenaire contractuel en temps utile et assure la mise à disposition des ressources supplémentaires.

1.3 CSA est libre de faire appel à des sous-traitants pour l'hébergement des données. En cas de recours à un sous-traitant, CSA reste l'interlocuteur du client.

2. Réglementations complémentaires relatives à la protection des données et à l'exportation des données

2.1 Les parties conviennent que les éventuelles données personnelles du client ou les données de ses partenaires contractuels (ensemble «données client») qui sont transmises par le client à CSA ou à ses sous-traitants dans le cadre de l'utilisation de l'hébergement des données sont collectées, traitées et utilisées par CSA ou ses sous-traitants exclusivement en qualité de sous-traitants au sens du droit de la protection des données. Dans ses rapports avec CSA, le client reste le seul responsable du traitement au sens du droit de la protection des données et il est responsable de la licéité de la collecte, du traitement et de l'utilisation des données client conformément aux dispositions légales. Le client doit ainsi s'assurer qu'il est habilité à mandater CSA et à transmettre à CSA les données client dans ce contexte.

2.2 Les parties conviennent en outre que CSA est en droit d'utiliser les données mises à sa disposition dans le cadre du traitement des données sur mandat à ses propres fins internes, en particulier pour des évaluations statistiques et à des fins d'assurance qualité et de développement des solutions mises à disposition, dans la mesure où cela sert habituellement à l'exécution du contrat. Le client prendra les éventuelles mesures et démarches nécessaires à cet effet, y compris une information appropriée et l'obtention du consentement de ses partenaires contractuels.

2.3 CSA soutient le client en ce qui concerne les obligations qui lui incombent en vertu du droit applicable de la protection des données, par exemple les art. 32 à 36 RGPD ou les dispositions correspondantes du droit suisse de la protection des données. CSA informe le client sans délai de toute violation de la protection des données relevant de la sphère de responsabilité de CSA.

2.4 Le client prend acte que CSA ou ses sous-traitants sont autorisés et tenus d'effacer les données client en principe 30 jours après la fin de l'hébergement des données. Le client est conscient qu'il est responsable de la sauvegarde et de la migration des données client à la date de fin de l'hébergement des données. La restitution des données client s'effectue, au choix du client, soit par la remise de supports de données, soit par l'envoi via un réseau de données, le choix du format étant laissé à CSA. CSA est en droit de facturer au client les coûts et charges liés à l'exportation des données. Sans convention individuelle avec le partenaire contractuel, les tarifs généraux s'appliquent (cf. I./ch. 10). Le client n'a aucun droit à obtenir le logiciel approprié à l'utilisation des données client.

V. Dispositions relatives à l'option contrat SLA

1. Contrats nécessaires pour l'option contrat SLA

1.1 L'option contrat SLA (Service Level Agreement relatif aux prestations de services) repose sur les prestations du contrat de licence du logiciel CSA (achat de licence du logiciel CSA ou modèles de location du logiciel CSA) ainsi que sur les prestations du contrat de mise à jour. Pour clarification: l'existence d'un contrat de mise à jour valable est donc impérative pour la conclusion de l'option contrat SLA.

2. Prestations et prix de l'option contrat SLA

2.1 Les prestations à fournir par CSA au client dans le cadre de l'option contrat SLA ainsi qu'une éventuelle extension des heures de bureau ou une réduction des temps de réaction (cf. III/ch. 2) sont réglées contractuellement. Indépendamment de cela, les heures d'exploitation de la hotline de support téléphonique correspondent aux heures de bureau initiales, c'est-à-dire du lundi au vendredi de 08h30 à 11h30 et de 14h00 à 16h30 (à l'exception des jours fériés légaux en vigueur au siège de CSA ainsi que des veilles de jours fériés religieux). Les perturbations doivent en principe être annoncées via le helpdesk (système de tickets) afin que les temps de réaction puissent être garantis.

2.2 Les coûts et tarifs de l'option contrat SLA découlent de la convention individuelle avec le client; à défaut de réglementation, les tarifs selon I/ch. 10 s'appliquent.

2.3 La formation, la configuration du système ou la programmation d'extensions ne relèvent ni des prestations du contrat de mise à jour ni du temps de réaction (cf. III). Pour des raisons de sécurité de planification et de garantie des capacités en faveur du client, de tels travaux devraient être planifiés suffisamment à l'avance et convenus conjointement entre le client et CSA («mandats de projet»). Dans le cadre de l'option contrat SLA, le client a en outre la possibilité de réserver, pour une assistance et des travaux de moindre importance qui ne sont pas convenus via des mandats de projet, des heures de contingent (également «heures de pool») pendant une année civile sur une base mensuelle. Les heures de pool sont fournies en priorité. CSA est en droit de facturer les heures de pool au client à l'avance. Les heures de contingent non utilisées par le client ne peuvent ni être cumulées ou reportées sur une période ultérieure, ni donner droit, pour le client, au remboursement par CSA des paiements qu'il a effectués à cet effet.

3. Obligations de collaboration du client

3.1 Lors de la fourniture de prestations dans le cadre de l'option contrat SLA, CSA part du principe que le client remplit, en plus des obligations générales de collaboration, les obligations de collaboration complémentaires suivantes:

• Le client désigne des personnes responsables de l'exploitation, du développement et de la technique des applications sous licence et de leurs systèmes périphériques, qui coordonnent en tant que «Single Point of Contact» les questions internes chez le client et agissent envers CSA en tant que chefs de projet du côté du client.
• Le système de helpdesk de CSA est utilisé pour toutes les questions pertinentes pour l'exploitation.
• Les demandes et projets dans le cadre de développements sont traités au moyen de demandes et de procédures de test standardisées, coordonnées avec CSA.
• Le client accorde à CSA un accès individuel et dédié à son environnement informatique et aux composants système pertinents pour l'exploitation, conformément aux exigences de CSA.

Creativ Software AG, version (octobre 2023)